Blogs

Als een softwareleverancier gratis aanvullende producten gaat leveren, dan moeten er bij de klant alarmbellen gaan rinkelen. Ergens wordt er dan iets te veel betaald. Ik merk met de regelmaat van de klok dat grote softwareaanbieders met een breed productenportfolio de klant in de val probeert te lokken. Het klinkt leuk: je krijgt immers ogenschijnlijk meer waar voor je geld. De keerzijde van deze koppelverkoop is dat je als klant niet kiest op basis van functionaliteit en de wetenschap dat het product inderdaad de juiste keuze is. En dan vinden we het gek dat IT-projecten niet opleveren wat je als klant er van mag verwachten. Koppelverkoop is duurkoop.

Het is een beproefde salestechniek: klanten paaien met korting op met ‘gratis’ bundeling van additionele producten. Veel mensen zijn geneigd om hier op in te gaan. Niemand wil immers zo’n ogenschijnlijke buitenkans mislopen. Maar als je er objectief naar kijkt, dan is het eigenlijk heel vreemd. Want waarom zou je nog meer producten van dezelfde leverancier afnemen als je niet tevreden bent met de prijs van het geleverde product? Koppelverkoop is maar voor één partij interessant en ik kan verklappen dat het niet de klant is. Koppelverkoop is het toonvoorbeeld van een verouderd software-businessmodel, en wordt vaak als middel gebruikt om marktaandeel kunstmatig op niveau te houden en de klant op een verkeerde manier aan je te binden.

Sales versus service
In de huidige softwaremarkt is er een beweging van licentieverkoop naar abonnementen. U denkt daarbij misschien aan cloud-gebaseerde diensten, maar vergis u zich niet in de toenemende populariteit van abonnementen op open source software-oplossingen. Kenmerkend van open source software is natuurlijk de openheid. Juist dat is cruciaal om de interactie tussen en integratie van verschillende systemen van uiteenlopende smaken en producenten mogelijk te maken. Dat bevordert immers zaken als efficiënter werken en het flexibel kunnen automatiseren van processen.
Het software-ecosysteem van een bedrijf is als het goed is een vertaling van het bedrijfsmodel en zou moeten bestaan uit zorgvuldig gekozen producten en oplossingen die het beste aansluiten op de business-behoeften en de bijdrage aan de business-value.

Wie nu denkt dat producten uit een software-stack (Operating System, Database, Applicatie Server, Identity Management Systeem en Business Applicatie ) van een enkele leverancier bijdragen aan de business-value die je als organisatie zoekt, komt bedrogen uit. De nauwe afstemming van de componenten in de stack heeft maar één doel: gedwongen winkelnering bij de softwareleverancier. Zo worden klanten verleid met bundels en beloften om voor een allesomvattende software-stack te kiezen, met alle gevolgen van dien voor de noodzakelijke openheid en integratiemogelijkheden met producten van andere leveranciers.
Een traditioneel softwarebedrijf zal altijd zoveel mogelijk en zelfs uitsluitend eigen producten aanprijzen. Klant en softwareleverancier hebben hier een tegengesteld belang.

Klanttevredenheid
Volgens mij zijn abonnementsmodellen voor software de toekomst. Geen ingewikkelde en ondoorzichtige licentiestructuren en geen salesgedreven koppelverkoop, maar software die voor een vast bedrag per maand of per jaar volledig gebruikt mag worden. Dat leidt tot een eerlijke, transparante en oprechte manier van zaken doen. De klant doet immers een persoonlijke investering in de implementatie en het gebruik van een bepaald product voor langere tijd. Als klant mag je daarom van de leverancier verwachten dat die zich inzet om de klant voor langere tijd tevreden te stellen. En als de klant niet tevreden is, of teleurgesteld raakt in de gedane beloften, dan heeft hij natuurlijk altijd de vrijheid om zijn abonnement op te zeggen en dus niet te verlengen. Die keuze is voor een klant een stuk moeilijker als er softwarelicenties zijn aangeschaft, zeker als men in de fuik van een eenkennige software-stack en koppelverkoop is gezwommen.

Klanttevredenheid staat bij open source softwareleveranciers op nummer één, want dit is het enige instrument waarop gestuurd kan worden. Dat zie je onder andere terug in de prijs-kwaliteitsverhouding de functionaliteit van het product, maar het vertaalt zich ook naar een gevoel van keuzevrijheid bij de klant, voor het geval dat de software toch niet bevalt.

Bij een softwaremodel met abonnementen streeft de leverancier naar een lange termijnrelatie met zijn klant. Dat is per definitie moeilijk te verenigen met koppelverkoop. Iets om te onthouden als u weer eens een ‘interessante’ package-deal wordt aangeboden.

Deze blog verscheen ook op www.blogit.com