Klantcontact vraagt om een geïntegreerde aanpak

Iedere organisatie moet zowel online als offline de relaties met zijn klanten (klantcontact) en stakeholders onderhouden. Eigenlijk zou het niet van belang mogen zijn of die contactmomenten nu via de website, een mobiele app of telefonisch plaatsvinden. Toch blijken deze kanalen in de praktijk vaak gescheiden te zijn, waardoor een gewaardeerde klant onbedoeld een anonieme bezoeker kan worden.

Het goed inrichten en gebruiken van een CRM-oplossing is voor sommige bedrijven al een hele opgave. Een veel grotere uitdaging is echter om alle beschikbare kennis van relaties en klanten van een organisatie op een geïntegreerde manier te gebruiken. De reden is dat er tegenwoordig steeds meer manieren zijn waarop klanten contact hebben met bedrijven. Naast de telefonische helpdesk kunnen zij via social media, de website of zelfs via mobiele apps om aandacht vragen. Als dit echter gescheiden platformen zijn, zul je nooit een goed beeld krijgen van de echte status van de relatie met deze mensen.

Customer lifecycle management
Steeds belangrijker voor efficiënte bedrijfsvoering is customer lifecycle management en het onderhouden van een actieve en intieme relatie met stakeholders. We noemen dat ook welaudience engagement. Dat is een hele mond vol, maar eenvoudig gesteld behelst dit het meten van zoveel mogelijk cijfermatige klantgerelateerde gegevens over een langere periode, om daarmee de prestaties van een organisatie te analyseren. Het uiteindelijke doel is natuurlijk om klanten en stakeholders op een zo efficiënt mogelijke manier te helpen.
Om dit te realiseren worden alle data over klanten, diensten, marketingprocessen en meer bij elkaar gebracht in een beslissingsplatform, waarmee het hele proces van klantacquisitie, tot het cross- en upsellen en het behouden van klanten wordt gemonitord. Kortom: de complete levenscyclus van de relatie met de klant.
Dit klinkt misschien gecompliceerd, en dat is het in feite ook. Zeker als je na gaat dat de meeste bedrijven al de benodigde informatie hebben opgeslagen in gescheiden systemen. Hoe kunnen zij op een efficiënte manier al deze bedrijfsgegevens integreren in een uniforme omgeving om de klant zo goed mogelijk te bedienen?

Herken de klant
De voordelen van het bestuderen bedrijfsdata mogen duidelijk zijn. Het stelt bedrijven in staat om hun bedrijfsvoering te verbeteren en efficiënter te maken. Maar als je specifiek kijkt naar de relatie met klanten, dan draait alles om audience engagement. Hoe betrokken voelt een klant zich bij jouw organisatie? Voelt hij zich gewaardeerd en goed geholpen? Dat is namelijk essentieel voor bedrijven die hun customer relationship lifecycle management onder controle willen krijgen om hun klant beter te kunnen bedienen. De enige manier om er zeker van te zijn dat een klant altijd wordt herkend is door de volledige bedrijfsvoering van een organisatie samen te brengen in een webportal. Een volwaardig webplatform, waarin de interne en externe business worden verenigd en waarin alle communicatiekanalen samenkomen. De klant verwacht tegenwoordig immers dat hij langs al deze kanalen wordt herkend. Investeer daarom in een platform dat hier ondersteuning voor biedt. Een webportal dat kan meegroeien en meebewegen met toekomstige ontwikkelingen, maar vooral ook een platform dat open is en brede integratie biedt met de bestaande bedrijfssystemen. Met zo’n platform kan een klant altijd optimaal worden bediend en onderscheidt de organisatie zich op een positieve manier.

Deze blog verscheen ook op blogit.nl